服务创新促就业 热线提质暖民心——陕西省人社厅与西安市共建12333热线将百姓诉求落在实处

　　（通讯员：王超 郭莎莎）

　　2009年7月，陕西省人社厅与西安市人社局联合开通12333电话咨询服务热线（以下简称12333热线），作为人社部门服务群众的前沿阵地和沟通桥梁。开通至今，热线服务功能不断蜕变升级，已成为集电话接听、诉求办理、新媒体管理、舆情搜集、营商环境建设为一体的综合服务平台。截至2024年8月，当地12333热线总服务量已达1837.90万次，其中电话人工服务1109.73万次，电话服务总时长41.11万小时，综合接听率达90％以上，人工接听率达80％以上，在宣传政策、服务民生、维护权益、化解矛盾等方面发挥了重要作用。

　　就业是民生之本，社保是民生之依。12333热线坚持把解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题摆在工作首位，将民生冷暖放在心头，将民生诉求落在实处。

　　精准定位 全程服务顺民意

　　“就业创业活动是动态的，往往上个月还是就业困难人员，本月已经就业或者创业；也可能昨天还是就业状态，今天突然失业，我们很难及时掌握重点群体的实时状态”。西安市雁塔区万象春天社区工作人员表示。

　　为此，西安市人社局通过汇聚人社、公安、市监、残联、乡村振兴等部门信息，运用大数据技术对各类就业困难群体进行精准画像，形成“一人一档”的就业困难人员帮扶“数字台账”。这对精准识别就业困难对象，有效开展帮扶工作事半功倍。

　　帮扶人员身份确认后，通过12333服务热线外呼、“秦云就业”小程序智慧帮扶、社区（村）基层面对面帮扶等手段，实现帮扶前精准定位、帮扶中精准施策、帮扶后持续跟踪的全程服务，协助有劳动能力和就业意愿的脱贫家庭、低保家庭、零就业家庭、高校毕业生及残疾人员和长期登记失业人员及早就业创业。

　　围绕核心 强化服务拓路径

　　“目前，我们的12333热线不仅覆盖面广，而且效率高，真正将服务延伸到民生一线。”西安市人社局信息中心相关负责人表示。

　　值得一提的是，12333热线在促进就业与再就业工作方面，接连升级服务模式，创新推出就业帮扶外呼服务，针对全市高校未就业毕业生、登记失业人员、领取失业待遇人员、申请“乐业补贴”人员等重点就业帮扶群体，提供求职指导、职业规划、政策咨询、招聘信息、推介“秦云就业”服务寻找就业岗位、就业培训或就业见习机会等一站式就业帮扶外呼服务，并密切跟踪帮扶进程，为劳动者打造通往理想工作的“快车道”。此外，在电话服务的基础上，不断丰富网站、手机App、智能客服等综合服务方式，构建多元化服务矩阵，畅通网民咨询渠道，确保信息获取的便捷性和时效性，为公众开辟出一条条绿色咨询通道。2023年至今，当地累计拨打外呼帮扶电话10.6万余个，发送短信15.7万余条，服务总量达6.4万余人次，有效帮扶48682人成功对接就业资源。

　　聚焦重点 精准服务传温度

　　“您好，这里是西安市人社局，请问您是肖先生吗？您之前在西安市就业服务中心网站上做过失业登记，请问您现在就业了吗？”在12333热线的一个日常场景中，一位咨询员主动通过电话外呼的方式回访群众目前的就业状况。了解到肖先生仍处于待业状态后，咨询员向其推介了“秦云就业”小程序，引导他进行求职意愿登记，并提醒其所属区县人社部门主动针对他的诉求，提供对口的工作岗位。

　　不久之后，肖先生再次来电，高兴地告知工作人员，他已成功获得一份离家较近的工作，对12333热线的高效服务表达感激。

　　聚焦群众办事所需，12333热线积极探索“12333支持就业”工作模式，通过智能外呼、短信提醒等主动服务方式，将最新的就业政策、办事指南及时送达到有需要的市民手中，真正实现“民有所呼，我有所应”。

　　创新模式 主动服务保民生

　　“我们公司已经通过人社通App，顺利完成了新入职职工的社保办理工作。”面对镜头，比亚迪汽车有限公司的工作人员李先生按捺不住心中的喜悦。

　　面对产业园区及入驻企业在用工保障、技能培训、人才引进、社保经办等方面的人社服务新需求，12333热线以“人社工作进园区”活动为契机，将助企纾困等惠企利企政策送至园区、企业和群众。同时，通过结合智能客服平台盘活庞大冗杂的知识库，实现业务自动分类和政策及时查询，为各级业务经办人员提供知识智能精准输出，搭建起内部员工培训学习的桥梁。推进设立“人社工作进园区”专席，通过专席接听、智能外呼、发送短信等方式，精准对接企业和个人需求，确保每一项服务都能直击痛点、高效解决。深化与西安人社通App、秦云就业西安分站、网上办事大厅等业务系统对接，为企业和群众提供线上线下一体化的社保政策咨询、业务查询办理等服务，推动实现“政策找人”“免申即享”的目标。

　　如今，12333热线的服务范畴还涵盖了回复网络留言信息与12345工单处理等多个维度内容，形成了全方位、立体化的服务网络。每一位热线咨询员，既是政策的传播者，将人社政策用通俗易懂的话语解释给来电群众，又是信息的传达者，及时将群众的疑虑与诉求反馈至各级人社部门。12333热线凭借卓越的服务表现，秉持“用心倾听、真情相助”的服务宗旨，积极践行“就业优先战略”，有力促进了就业服务模式的革新和一系列惠民生、暖民心举措接连落地，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。