“三分钟工作法”铸就优良经办行风

　　经办中心作为窗口单位，直接面对群众，如何办好业务，提供优质服务，使群众满意，意义重大。有没有一套科学的工作方法来指导工作人员的日常经办呢？

　　勉县养老保险经办中心在实施综合柜员制的基础上就结合多年的经办工作提出了“三分钟工作法”。“三分钟工作法”指的是第一分钟倾听民意，第二分钟查询判断，第三分钟受理反馈。这个工作方法听起来简单，却是对整个经办工作流程的高度概括，对业务经办环节的精准把握，对工作人员开展经办工作具有实际操作性。

　　第一分钟倾听民意。作为经办行业，窗口单位，群众上门来无非是办理业务或者是咨询政策，所以大多数工作人员认为重点在办理，只要把群众的事情办好即可，其实不然，第一分钟先倾听民意,弄清楚群众的诉求，了解他们具体要办什么事，否则先入为主往往是南辕北辙，好心办了坏事。之前常常有来我们养老保险经办中心的群众开口第一句说的不是城镇职工养老而是城乡居民养老保险，往往此时就会有工作人员急忙纠正告诉说他来错了地方，其实该群众是想向询问这两个险种之间的区别，而我们操之过急的下结论则会错误领会群众的想法，造成不必要的误会。第一分钟的倾听就要求我们先听群众把话说完，完整了解群众想表达的目的，准确把握有效信息，为下一步的工作做好基础。当我们清楚了群众具体要办什么事，我们就可以用专业知识以及工作经验来判别此业务是否属于我们的业务范畴，在查阅群众提供的资料后发现如果不属于我们受理的业务范围，我们也不能直接回绝告诉此项业务不归我们管，而是要指明应当去哪个机构，大概的位置在哪，尽量不让群众多跑冤枉路。多一分微笑的聆听，就多了一分相互的理解，才会多为办事群众增添一份温暖。

　　第二分钟是查询判断。在了解到此项业务是属于我们的办理范畴后，要充分利用好机构信息平台资源，将办事人员的身份信息输入我们的系统查询比对，结合身份信息的同时，再根据办事群众的申请具体判断此项业务应当如何办理，如果没有很好地做到在系统查询判断，那么当年退休人员几个月的缴费很可能会变成全年缴费；没有及时的查询判断，办理转移的人员很可能准备好我们要求的材料后过来才发现原来不是在我们这里参保的等等，造成许多不必要的麻烦。其他的日常业务，也应当进一步判断群众所提供的资料是否齐全，还缺哪些必要的材料，应当依照一次性告知的原则告诉对方准备齐全后即可办理。判断是一把尺，会把很多不合规的地方甄别出来，往往使一些走错了地方的办事群众充满怨气，所以我们在处理的时候也应当充满温暖，将每一位前来办事的群众放在心上，想每一位群众之所想，急每一位群众之所急，将小的矛盾化解在我们关怀的言语之中。

　　第三分钟是受理反馈。这是我们工作的最后一步也是关键的一步，到这里才是真正的业务办理环节，这就要考验我们每一位工作人员的业务能力，在办理的时候能否做到“精、准、快、优”，能否处理工作中出现的特殊业务，复杂业务和争议业务，流畅的办理下反映的是业务人员扎实的理论水平与经验积累，是对我们综合素质的考量，窗口就是前线，现场就是战场，而业务技能就是我们的手中钢枪，只有不断磨练自己的技能才能办好每一笔业务，使群众满意。受理的每一笔业务也应当及时给群众反馈，告知他们这项业务是否已经办结，是否还有后续的事情要做，让群众揣着问题来，明明白白走。

　　事实表明，自推行“三分钟工作法”以来，有效地提升了经办人员的工作效率，极大地规范了经办行为，切实减少了不必要的纠纷矛盾，工作人员都表示用“三分钟工作法”干工作，感觉有了明确的方法指导，可以让业务办理地又快又好，少出差错。长期的推行该工作法也获得了不少办事群众的良好口碑，前来办事的群众纷纷表示在这里办业务既省时又省心。

　　“三分钟工作法”是给我们每一个经办工作人员业务办理的指导方法，它涵盖了业务办理的方方面面，通过规范工作人员的日常经办从而建立的行业制度，要求的是经办人员，心怀的是办事群众。无论是“三分钟工作法”还是其他新的举措，都是我们在建设经办机构优良行风道路上身体力行的探索，我们将始终以群众为中心，建立良好的行风，更好地践行为人民服务。　　(勉县养老保险经办中心 王翌沣)