(作者:合阳县医疗保险经办中心 行晓蕾)
我所在的单位是县级医保经办部门,是为群众做好医保服务的基层单位。单位在政务大厅进驻了4个医保综合窗口,为了让全体同志都有一种“心系大厅”的情怀,都能增强“医疗保障 服务民生”的使命感,单位领导将其中一个窗口开辟出来,安排全体同志轮流坐窗口。
在我轮值的日子里,我亲身感受了窗口工作对工作人员在专业度、耐心度、细心度上的严格要求、严峻考验,我也亲眼目睹了病痛对一个人身体的摧残、人性的淬炼、亲情的考验。在我轮值的日子里,我无奈过、无措过、无力过,但我也始终坚信着、坚持着、坚守着......
当一颗唾沫星子稳稳落在我的上唇
轮值第一天,我早早来到了大厅,拿出酒精湿巾,把桌子、椅子、电脑、键盘、鼠标等等我能看到、摸到的地方全部擦了一遍,然后打开电脑、评价器,摆好宣传资料架、意见评价簿,做好一切准备工作,看看时间,8:55,还有五分钟,我的第一次大厅工作经历就正式开启了。 这时,一位带着大檐帽的大姐径直来到我的面前,边落座边说起自己的诉求:“给我查一下我妈大病保险的钱......”一句话未说完,我就看到一颗亮白亮白的唾沫星子冲破她微张的双唇,如流星般“嗖”一下,然后稳稳地落在了我的右上嘴唇,我的嘴唇瞬间像被电流击中,麻木传遍全身。
那位大姐应该是也注意到了自己那颗不受控制的、调皮无礼的唾沫星子,尴尬的眼神从我脸上闪过,已到嘴边的话也瞬间顿住了。然而,错愕的表情在我脸上停留了仅仅两秒,理智便将我晃了的神拉回来,我笑了笑,说:“没事,你继续说,你要查什么?”接下来的十多分钟里,我查系统、翻资料,和大病保险的工作人员沟通......最终给这位大姐讲清楚了自己要了解的事情,大姐离开时,还不忘回过头再看看我,或者是看看她留在我嘴唇上的那颗唾沫星子!
趁着暂时没有办事的群众,我拿起整包酒精湿巾,飞也似的冲向了卫生间,擦擦擦......洗洗洗......漱漱漱......然后,对着镜子灿然一笑,对自己说:“好样的,加油!”
原本一直困扰自己,觉得一定程度上影响了自己人际交往的洁癖,在撞上我“全心全意为人民服务”的初心使命时,在遇见我“专业敬业爱心耐心”的职业素养时,竟然悄无声息就被化解于无形。
当他愤怒的手指隔着屏幕戳在我的脸上
“同志,你看我娃的这个药咋报销哩!”一位身形瘦小的大妈手里拿着一张慢性病申请表来到我的面前。
“你把其他资料也给我,让我看一下!”
“还需要啥资料?我不懂,你给我娃说吧!”没等我反应过来,大妈已经拨通了她孩子的微信视频,直接把手机屏幕对准了我。很快,手机屏幕上就同框出现了我还懵圈着的脸和一张黝黑的男性国字脸。
“你好,你母亲来办慢病报销,只拿了一张申请表,其他资料呢?”
“其他资料没有,你光给我说这事你能办不能办?”没等我话音落下,屏幕中的男子就如同一头发怒的猛兽,用手指着我,冲我咆哮着,那愤怒的手指穿透手机屏幕,戳得我的脸生疼。
“你不要着急,能慢慢给我说一下事情的经过吗?”可是我的声音一次次被淹没在手机里传来的咆哮中。
无奈,我让大妈先挂掉电话,想听她讲讲到底怎么回事,可大妈一听让她说,又二话不说给她儿子视频。
就这样反反复复视频了3次,我才从大妈儿子始终没有稀释的愤怒中听出了一点大概情况,梳理出了工作头绪,联系了相关股室和医院,协调好了后续事项,让大妈安心离去。
大妈走后,我长长舒了口气。坦白说,在大妈没有经过我允许就把手机摄像头对准我,让我和他儿子对话的时候,我是愤怒抵触的,只是我的职业素养让我把火气压在了心里;当他的儿子愤怒地指着我,话里话外夹杂着谩骂的时候,我是委屈无力的,只是理智告诉我“存在即合理”,他愤怒的背后一定另有隐情,因此我才会静下心不急不躁地从他愤怒而零乱的话语中理出工作思路;当大妈给我连连道谢并拍着我的胳膊说“别生气,我娃就那脾气”的时候,我是庆幸的,庆幸我的愤怒没有被他人的愤怒破门而入、一击而中、两败俱伤,于是我才能看到暴风雨之后的那一抹温柔的彩虹。
当他淡然地说“我爸胃癌,我妈乳腺癌”
在窗口接待的群众中,有一类我们最喜欢,他们会把提交的资料整理得井井有条、完整无缺,这样我们经办起来就非常轻松。可这类群众也往往是最让人同情的,因为他们前来办业务的熟络是在自己或者亲人一次次的病痛折磨中磨砺出来的。
王先生就是其中的一员。当我把他提交的一沓整整齐齐的资料刚收起来,准备叫号接待下一位群众时,他却又把一沓资料从包里拿出来放在了我面前,说:“刚那是我爸的,现在是我妈的。我爸胃癌,我妈乳腺癌。”说完还冲我一笑。那一刻,作为一名窗口工作人员,我其实可以不说什么,但我却还是想说点什么。最后,我只说了声“辛苦了”,他回我的依然是一个淡然的微笑:“没事,习惯了!”
与资料整齐无缺的王先生相反的是给患癌的妻子办理慢性病报销的蔡先生。他把手里的帆布包往柜台上一倒,便撒出来一大堆杂乱的票据、报告单等等,又拿出一个塑料袋,还是一堆无序的资料。他把资料全部混在一起,摆满了整个柜台,我看得目瞪口呆,不知道该从哪里入手,只好先询问他一些基本情况。可一问三不知,我只能从一堆资料里理头绪。我一点一点梳理着,把他不能再用的资料、可以报销的资料、后续还会再用的资料分类整好,再在一次性告知清单上准备给他写下次报销的注意事项,然而他冲我一笑,淡淡地回了一句:“不必了,下次应该不会再来了!”我瞬间明白他这句话的含义。
很长一段时间里,我眼前始终抹不去他们俩冲我的那一笑。那笑容里有无奈,一个癌症患者足以拖垮一个家庭,更何况两个!那笑容里有坚韧,是自己的至亲呀,总不能放任不管!那笑容里有欣慰,爱的人都还在呀,亲人在家就在!那笑容里有希望,苦难总有尽头,生下来就得活下去!
一桩桩一件件,一声声一幕幕,每一次的窗口轮值都带给我太多不一样的触动。医保窗口工作是不易的,我们接待的群众要么自身承受病痛的折磨,要么家人患病,承受着经济、精神双重压力,在办理业务时,尽管我们小心翼翼、谨慎求全,但难免还是会因为一个偶尔的失误引爆他们长期积压的坏情绪。可是,我们依旧愿意在这个普普通通、平平凡凡的岗位上坚守着,尽我们最大的努力让他们顺心舒心不闹心,让每一个患者家庭都能从张牙舞爪的生活苦难中突围出来,在新时代医疗保障这顶民生大伞下觅得片刻的安宁。
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