安康市石泉县：用心用情做实“12345”服务热线工作

分类：养老保险日期：2024-11-27 来源：陕西城乡劳动就业报刊网浏览：

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　　（文图：吕蒙段立清阳初审：王萍审编：杨川）

　　近年来，安康市石泉县养老经办中心聚焦解决群众身边急难愁盼问题，依托“12345”政务服务便民热线，建立“诉求处置高效化、问题解决精准化、排忧解难批量化、优质服务常态化”的“四化”工作机制，不断提升社保服务水平，切实为群众办实事、解难题。

件件有着落、事事有回音，紧扣群众关心关切“急难愁盼”事项，把“12345”便民热线作为开展集中整治的晴雨表和助推器，安排专人负责“12345”服务热线工单的处理反馈，对按期办结和满意度评价情况进行全流程跟踪，建立接诉、办理、监督、评价、回访为一体的群众诉求反馈处置闭环。定期梳理分析“12345”服务热线工单办理结果，重点关注重复反映问题、诉求合理但问题未得到真正解决等情况，进行主动化解诉求问题。将跟进追踪“12345”服务热线工单反映问题整改落实情况，列入单位领导“坐窗口、走流程”活动重要内容，始终把及时响应群众诉求，有效防范经办服务问题隐患放在“第一优先级”。

　　解剖一只麻雀、解决一类问题，以典型诉求和问题为切口，将所接工单划分为政策咨询、业务经办、服务态度3大类，分析梳理企业、群众反映的普遍性、代表性问题，查找问题成因，调整优化解决方案，力求处理一例工单，破解一类问题、优化一批服务、减少一批矛盾。针对咨询较多的养老保险问题，通过“石泉县养老保险经办中心”微信公众号发布有关热点政策解读和业务办理指南，及时响应群众所需所盼，实现从“人找政策”到“政策找人”的经办服务模式转换。同时，积极对接县级其他部门，建立“12345”工单处理联动机制，使群众诉求的解决由单一向多元、碎片向集中、被动向主动转变。

　　明确目标导向、提升经办服务水平，“12345”服务热线不是一根简单的电话线，它更是参保企业、职工的求助线，人民群众的连心线，社保服务水平的形象线。聚焦“12345”平台群众反映的急难愁盼问题，石泉中心全力优化经办服务模式，提升服务质量。针对县敬老院一老人因身体瘫痪行动不便，社保卡无法使用导致养老金不能领取的问题诉求，石泉中心积极协调银行，全程帮代办理社保卡，老人老泪纵横地说“党的干部真是好样的，解决了我的大问题，比我的儿女还亲哩！”

　　下一步，石泉中心将进一步加强数据社保服务，进一步优化线上经办流程，方便参保企业、职工“网上”“掌上”办理业务，不断优化主动对接企业、服务群众的经办模式，提升服务水平。

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